Качество сервиса

На протяжении 100 лет первоклассное сервисное обслуживание являлось основой бизнес-модели STILL. Методы работы, возможно, изменились за эти годы, но задача осталась неизменной: создать дополнительные преимущества и установить новые стандарты.

Долгосрочная лояльность клиентов создается только благодаря надежному и быстрому сервисному обслуживанию. Ханс Штилл твердо верил в этот концепт успеха, поэтому он предлагал своим клиентам параллельно с поставкой техники индивидуальные варианты сервисного обслуживания. Одно из первых рекламных объявлений компании обещало всем клиентам "schnelle Hilfe" (быструю помощь) и четко разъясняло: даже после того, как Вы совершили покупку техники, компания STILL будет всегда в вашем распоряжении, и готова предоставить оперативную и профессиональную помощь.

Стиль оформления бренда

Ханс Штилл также обозначил, что сервисные специалисты играют ключевую роль в продвижении бренда компании. Каждый день они проводят в пути, их можно встретить на дорогах и непосредственно на объектах клиентов. Поэтому в 1947 году по его инициативе в качестве сервисных транспортных средств были использованы легендарные автомобили STILL Bullis VW брендированные логотипом STILL. Чтобы завершить образ компании, сервисные специалисты также получили корпоративную форму с символикой STILL. Чтобы сделать сервисный парк еще более узнаваемым, в 1978 году на крыше сервисных фургонов были установлены модели вилочных погрузчиков. Сервисные автомобили STILL стали культовым зрелищем среди публики, и к 1984 году их количество достигло почти 500 автомобилей с мини-погрузчиками на крышах.

Компетенция и инновации

Наряду с расширением ассортимента своей продукции, компания STILL на протяжении многих лет накопила обширный опыт в сфере сервисного обслуживания. Уже в 1960-е годы проводились регулярные мероприятия по обучению механиков. Более того, STILL всегда выделялась в сфере сервисных услуг благодаря своим инновационным продуктам. Например, в 1972 году STILL стала одной из первых компаний в отрасли, которая представила полный пакет услуг Full Service за фиксированную ежемесячную плату, предоставляя клиентам полный контроль над своими расходами и повышая надежность планирования расходов на будущее.

Продажи и сервис - мощная комбинация

В 2007 году была запущена внутренняя инициатива STILL «Партнерство», направленная на укрепление партнерских отношений между сервисом и продажами, а также на обеспечение клиентоориентированных процессов. Создав этот сплоченный альянс между сервисом и продажами, STILL смогла еще лучше удовлетворять потребности своих клиентов с помощью точно подходящих продуктов и вариантов сервисного обслуживания.

Благодаря тщательно продуманной концепции сервиса, которая основана на потребителе, STILL постоянно и успешно выделяется среди конкурентов. Компании по всей Европе и за ее пределами ценят этот подход и доверяют ему.

Обширный опыт

Каждый специалист службы сервиса STILL является экспертом. STILL понимает важность того, чтобы его сотрудники обладали обширным опытом и поэтому инвестирует средства в комплексное обучение и постоянное профессиональное развитие. Все сервисные специалисты хорошо знают особенности каждого модельного ряда техники и могут обслуживать смешанные автопарки независимо от того, являются ли они автоматизированными, с ручным управлением или даже включают продукты других производителей. Это означает, что клиенты получают выгоду контактируя по всем вопросам с поставщиком, который детально знает их компанию и ее процессы, и который может немедленно определить пути улучшения безопасности и состояния автопарка. Таким образом, клиенты могут сосредоточить свои усилия на своем основном бизнесе.

Качественные запчасти

Клиенты также могут рассчитывать на высокое качество используемых компонентов. Специалисты по техобслуживанию устанавливают только запатентованные оригинальные запчасти STILL. В Гамбурге на складе запчастей хранится более 51 000 оригинальных запчастей премиум-качества.

Уровень удовлетворенности: 97%

В STILL мы устанавливаем высокие стандарты работы: внимательно слушаем, понимаем потребности клиентов, а затем выполняем высококачественное обслуживание. Только наши клиенты могут сказать нам, насколько хорошо мы достигаем поставленных перед нами задач. Вот почему STILL проводит опрос удовлетворенности клиентов, опрашивая в среднем более 10 000 клиентов в год. Уровень удовлетворенности в настоящее время составляет 97% - что является подтверждением того, что мы все делаем правильно, а также мотивацией продолжать работать над улучшением наших услуг в сотрудничестве с нашими клиентами.

Переход к цифровым услугам

Эпоха цифровой трансформации провозглашает новый подход к управлению, использованию и предоставлению вариантов обслуживания. В будущем клиент сможет подать заявку на обслуживание одним нажатием кнопки с помощью цифровой платформы, а затем отслеживать процесс ее выполнения в режиме реального времени. Первый шаг - сделать всю информацию доступной в цифровом виде, с обновлениями в реальном времени. Это именно то, для чего предназначены новые приложения STILL neXXt. Например, приложение «Контроль технического обслуживания» предоставляет клиентам сводную информацию всех сроков технического обслуживания и ремонта, обеспечивает прямой доступ к цифровым копиям всех документов технического обслуживания и отчетов об обслуживании.

Интерактивное решение

Главное в будущем - сделать обслуживание клиентов интерактивным и, следовательно, более простым. Например, клиенты могут сканировать QR-код погрузчика на своем смартфоне и с помощью искусственного интеллекта определять текущие требования к сервисному обслуживанию, размещать заказ на обслуживание и отслеживать статус своего заказа в режиме реального времени. Пилотные проекты для проверки этих идей уже реализуются в STILL.